Sorprese: Cosa puoi fare

Perché le assenze non giustificate sono un problema?

Ti costano denaro

Ogni ora che hai riservato ma non utilizzato rappresenta un guadagno perso. Avresti potuto avere un altro cliente pagante sulla sedia, ma il tempo è stato sprecato.

Disturbano la tua pianificazione

Il tuo calendario è probabilmente organizzato con cura per sfruttare al massimo ogni giornata lavorativa. Quando un cliente non si presenta, il tuo programma si rompe un po’ e ti ritrovi improvvisamente con un “buco” in cui non guadagni nulla.

Possono creare insicurezza

Pensa a quanta energia spendi a preoccuparti se certi clienti non si presenteranno di nuovo. Questo può influire sul livello generale del servizio e sulla soddisfazione nel lavoro.

Il tuo tempo vale denaro

Il tuo tempo è l’attivo più prezioso che hai nella tua attività. Se non lo apprezzi, alcuni clienti non lo faranno nemmeno loro. Non è per essere severi o inflessibili, ma per assicurarti di poter continuare a offrire il miglior servizio a tutti i tuoi clienti.

Calcola qual è la tua tariffa oraria

Quanto devi guadagnare all’ora per coprire stipendi, affitto, prodotti ecc.? Questo può aiutarti a decidere quanto dovrebbe essere alto il tuo costo per cancellazioni o la “penale no-show”.

Fai rispettare il tuo tempo dai clienti

Comunicando chiaramente le tue condizioni (ad esempio sul sito web, sulla piattaforma di prenotazione o nel salone) mostri che il tuo tempo è prezioso e non “gratuito”.

La normativa sulla penale per assenza – ricorda di informare

Secondo la legge danese puoi addebitare una penale ai clienti che non si presentano. Tuttavia, è fondamentale che il cliente sia stato preventivamente informato in modo chiaro sulle condizioni per l’assenza e sull’importo della penale. Senza questa informazione preventiva non puoi far valere la penale se il cliente si lamenta.

Buoni posti dove informare:

1. Sul tuo sito web (nella sezione “Condizioni” o “Termini”).
2. Nella tua prenotazione online (crea un pop-up o un campo di accettazione quando i clienti prenotano).
3. Via SMS o e-mail, se invii un promemoria dell’appuntamento.

Più è chiaro, meno fraintendimenti ci saranno. Inoltre, i clienti saranno spesso più motivati a presentarsi o a cancellare in tempo se conoscono la possibile penale.

Cosa fare concretamente quando il cliente non si presenta?

1. Contatta il cliente
   Invia un messaggio gentile o un’e-mail in cui informi che ha perso l’appuntamento e che purtroppo devi addebitare la penale per assenza (se lo hai informato in anticipo). Sii professionale e non accusatorio.

2. Fattura la penale
   Se il cliente ha ad esempio pagato un deposito o fornito i dati della carta in una prenotazione online, puoi addebitare più facilmente la penale. Altrimenti puoi inviare una fattura o una richiesta mobilepay. Ricorda di allegare una motivazione (ad esempio “Appuntamento confermato, assenza senza cancellazione”).

3. Prendi una decisione sulla collaborazione futura
   Se lo stesso cliente non si presenta più volte (ad esempio 3 volte), puoi seriamente considerare se vuoi continuare ad averlo come cliente. Le persone possono cambiare, ma l’esperienza mostra che succede raramente. È una decisione commerciale del tutto naturale.

Quando ti senti “troppo severo”

Molti parrucchieri e operatori trovano difficile chiedere denaro per un servizio “non erogato”. Ma ricorda che in realtà hai fornito qualcosa: hai riservato il tuo tempo, hai sostenuto costi (affitto, riscaldamento, personale ecc.) e avresti potuto avere un altro cliente. Avere una penale per assenza non è una questione di essere severi o inflessibili – è una questione di proteggere la tua attività e rispettare il tuo tempo.

Aspetti positivi e motivanti

1. Considerati un’impresa
   Il tuo tempo è la tua fonte di reddito e dovresti proteggerlo allo stesso modo in cui proteggi la qualità dei tuoi trattamenti.

2. Un servizio migliore per tutti
   Quando i clienti cancellano in tempo, spesso puoi trovare un altro cliente al loro posto. Questo significa meno tempo perso e un servizio migliore per tutte le parti coinvolte.

3. Costruisci fiducia e lealtà
   I clienti che si presentano davvero e apprezzano il tuo tempo noteranno anche che mantieni uno standard professionale. Questo rafforza la relazione e la lealtà nel lungo termine.

Consigli concreti

• Stabilisci regole chiare: Prepara un breve testo da fornire ai clienti: “In caso di cancellazione meno di 24 ore prima del trattamento o di assenza, verrà addebitata una penale di XX €.”.
• Invia promemoria: Molti usano promemoria via SMS o e-mail 24-48 ore prima di un appuntamento. Questo riduce notevolmente i no-show.
• Richiedi un deposito: Per trattamenti più grandi (ad esempio una colorazione importante o un tatuaggio) un deposito può essere un modo efficace per assicurarti che il cliente si presenti.
• Saluta cortesemente: Se un cliente non si presenta 3 volte, è del tutto accettabile rifiutare ulteriori prenotazioni da parte sua. Spiega gentilmente che purtroppo non puoi più offrirgli appuntamenti perché ha ripetutamente sprecato slot di tempo che altri clienti avrebbero potuto utilizzare.

In breve

Non si tratta di punire i clienti, ma di essere chiari sul fatto che il tuo tempo ha valore. Comunicando chiaramente la politica sulle cancellazioni e le eventuali penali, offri al cliente piena trasparenza – e allo stesso tempo proteggi la tua attività da perdite inutili. Lasciare andare un cliente “no-show” abituale può alla fine liberare il tuo tempo per un nuovo cliente stabile, che prenota regolarmente e si presenta come concordato. Questo influisce anche sul tuo umore quando i clienti non si presentano – è davvero fastidioso! È un investimento sia nella tua soddisfazione che in quella degli altri clienti. I tuoi altri clienti percepiscono il tuo umore se arrivi dopo un cliente “no-show”. Alla fine devi poter gioire di fare ciò che sai fare meglio – senza stressarti per clienti assenti, tempo sprecato e guadagni persi.